Après que certaines compagnies ont fait exploser le prix des billets des Français bloqués à l’étranger au début de la crise, nombre d’entre elles entendent aujourd’hui renier le droit à remboursement des millions de passagers aux vols annulés en leur imposant un bon d’achat. Après avoir fait le constat que près de 80 % des principales compagnies aériennes analysées ne respectent pas la réglementation, l’UFC-Que Choisir met aujourd’hui en demeure 57 d’entre elles de respecter le droit de leurs clients.

La majorité des compagnies aériennes bafouent la réglementation

Après l’annulation en série des vols aériens suite à la crise du Covid-19, les compagnies, après avoir vainement tenté un lobbying pour faire changer la réglementation, mènent aujourd’hui une campagne de désinformation portant sur les modalités de remboursement des consommateurs. Près de 80 % des principales compagnies analysées sont ainsi hors la loi en niant le droit à remboursement des passagers et en imposant un avoir.

Alertée par des milliers de consommateurs qui ne souhaitent pas être contraints d’accepter un avoir qui ne les satisfaits pas, l’UFC-Que Choisir a analysé les modalités de remboursement de 76 compagnies aériennes qui représentent près de 80 % du trafic aérien annuel⁽¹⁾ de passagers. Seulement 23 % d’entre elles respectent leurs obligations et proposent le remboursement immédiat des billets annulés aux passagers. Toutes les autres compagnies, soit 57 imposent en toute illégalité un avoir à validité variable, retardent le remboursement ou appliquent des frais de modification.

La réglementation européenne est pourtant claire : en cas d’annulation de vols, la compagnie aérienne est tenue de proposer en premier choix au consommateur le remboursement du billet, dans un délai de 7 jours, au prix auquel il a été acheté.

Comme l’a rappelé la Commission européenne dans sa communication du 18/03/2020 sur le sujet : « si les compagnies proposent un bon, cette offre ne peut pas affecter le droit du passager d’opter plutôt pour un remboursement » : les compagnies ne peuvent donc pas forcer les consommateurs à accepter un bon.

L’association UFC-Que Choisir n’est pas opposée à ce que des avoirs soient proposés aux voyageurs, et appellent ces derniers à examiner avec bienveillance l’opportunité d’un report ou d’un avoir. Mais elle refuse catégoriquement que cela leur soit imposé, c’est à eux de choisir.

Ce n’est pas aux consommateurs de supporter le coût de la crise actuelle !

Outre le mépris affiché des compagnies aériennes envers les consommateurs et les autorités européennes, l’UFC-Que Choisir dénonce également le remboursement imposé en avoir car il n’existe pas de fonds de garantie dans le transport aérien, contrairement aux séjours.

Autrement dit, si la compagnie aérienne fait faillite, le consommateur qui s’est vu imposer un avoir ne voyagera pas et son argent sera perdu alors qu’il devait être remboursé. Alors que les Etats membres s’engagent dans les plans d’aide auprès des compagnies aériennes, financés par les contribuables, les consommateurs ne doivent pas devenir des préteurs publics quitte à être sacrifiés. Cela équivaudrait à une double peine.

Au vu de ce détournement de la réglementation l’UFC-Que Choisir met donc en demeure les 57 compagnies aériennes de :

• Respecter le droit des passagers en leur proposant en premier lieu le remboursement en argent du prix des billets annulés
• Laisser le choix au passager du mode de remboursement qui lui convient

A défaut de réaction, l’UFC-Que Choisir n’hésitera pas à engager toute action nécessaire pour que ces droits soient pleinement respectés par les compagnies aériennes.

Afin de faciliter les démarches des passagers à qui les compagnies ont adressé un avoir sans leur consentement, l’UFC-Que Choisir met à leur disposition un modèle d’email afin de réclamer le respect de leurs droits. Un appel à témoignages et un forum sont également disponibles sur le site de l’association pour nous informer des différents manquements constatés.
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