Fraude bancaire • L’UFC-Que Choisir dépose plainte contre 12 banques
Refus de remboursement des fraudes bancaires – L’UFC–Que Choisir dépose plainte contre 12 banques
Dans la suite de ses alertes sur l’essor de la fraude bancaire (1), et face à la forte recrudescence des litiges pour refus injustifiés de remboursement adressés à ses associations locales, l’UFC–Que Choisir, qui a analysé pas moins de 4 300 signalements, dépose plainte contre 12 établissements pour pratiques commerciales trompeuses : La Banque Postale, Crédit Agricole, Banque Populaire, BNP Paribas, Société Générale, CIC, LCL, Boursorama, ING, Nickel, Cetelem et Floa Banque. L’Autorité de contrôle (ACPR) ayant vainement appelé, l’an dernier, les banques à améliorer leurs pratiques de remboursement, l’association saisit de nouveau l’ACPR et Bercy pour intensifier les contrôles et instaurer un cadre garantissant l’effectivité du droit au remboursement des victimes de fraudes.
Fraude bancaire : 4 300 signalements de refus de remboursement passés au crible
• Concernant le Doubs (Besançon et Montbéliard), nous avons traité 27 litiges bancaires de 4000€ et plus, et 22 litiges à moins de 4000€
Alors que la loi impose aux banques de rétablir immédiatement le compte des victimes, sauf négligence grave, les plaintes de consommateurs pour refus de remboursement affluent auprès des associations locales UFC–Que Choisir. L’association a ainsi analysé près de 4 300 signalements de 2019 à 2022 (2) et tous posent problème. Si au sommet du triste palmarès des établissements qui ne remboursent pas, on retrouve des banques traditionnelles (La Banque Postale 22 %, Crédit Agricole 20 %), tous sont concernés. Aucun client n’est potentiellement épargné puisque des banques en ligne (ING), « néo–banques » (Nickel) ou établissements de crédit (Cetelem) se distinguent également. Près de deux–tiers des signalements (60 %) concernent des fraudes de plus de 4 000 euros et qui peuvent aller jusqu’à plusieurs dizaines de milliers d’euros.
Les pratiques commerciales trompeuses des banques
Alors que selon la Fédération bancaire française (FBF), une fraude sur six n’est pas remboursée (3), l’UFC–Que Choisir, à travers la multitude de refus injustifiés, met à jour une véritable stratégie des banques pour s’affranchir de leur obligation de démontrer la négligence personnelle de leurs clients pour refuser de les rembourser.
La méthode la plus répandue consiste à accuser les victimes de « négligence ». Un alibi qui n’est pas recevable et d’autant moins quand l’opération a été validée avec le seul SMS. Arrive en deuxième position le refus systématique de rembourser en cas d’authentification renforcée, sans que la banque n’apporte la preuve que son client est à l’origine du paiement. Au pied du podium, d’autres banques tentent de se justifier en indiquant que leur assurance refuse toute prise en charge.
C’est en laissant croire, de la sorte, aux consommateurs qu’ils n’ont aucun droit au remboursement, que les banques se rendent, selon nous, coupables de pratiques commerciales trompeuses. Elles les dupent sur l’étendue de leurs droits.
Pour Alain Bazot, Président de l’UFC–Que Choisir : « Face à la multiplication de fraudes de plus en plus sophistiquées, on ne saurait admettre que les banques s’affranchissent allègrement de leur obligation de démontrer expressément la négligence de leurs clients pour refuser de les rembourser ».
Fraude bancaire : une ponction de pouvoir d’achat de plus de 1,2 milliard d’euros par an.
L’alerte des associations locales de l’UFC–Que Choisir est corroborée au niveau national. Selon le dernier rapport de la Banque de France, la fraude atteint un montant de plus d’1,2 milliard d’euros (4) et touche un nombre croissant de victimes. Pas moins d’1,3 million de ménages ont ainsi été escroqués en 2020 (5), soit une hausse de 161 % depuis 2010 !
1 Voir, par exemple, les communiqués de presse de 2019 et 2020 de l’UFC–Que Choisir.
2 Ces signalements concernent des consommateurs clients de banques ayant plus de 92 % des parts de marché des comptes courants.
3 Réaction de la FBF au rapport de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, juillet 2021. Cette proportion porte sur les fraudes à la carte bancaire qui représentent 90 % des fraudes. Faute de transparence sur les autres taux de remboursement, nous reprenons cette estimation pour l’ensemble des moyens de paiement.
4 Rapport annuel de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, édition 2021, Banque de France.
5 Insécurité et victimisation : les enseignements de l’enquête « Cadre de vie et sécurité », édition 2021, Service statistique ministériel de la sécurité intérieure.
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Cette ponction sur le pouvoir d’achat des consommateurs est d’autant plus préoccupante que les fraudeurs ont plusieurs longueurs d’avances sur les mesures censées empêcher les fraudes. En effet, ils vont désormais jusqu’à usurper le numéro de téléphone et l’identité des conseillers bancaires pour siphonner les comptes des consommateurs (6).
Déterminée à rendre pleinement effectif le droit au remboursement des victimes de fraudes bancaires, l’UFC–Que Choisir, parallèlement à ses plaintes, saisit de nouveau l’ACPR et Bercy pour d’une part intensifier les contrôles et d’autre part renforcer le cadre normatif, notamment en instaurant des sanctions réellement dissuasives face aux manœuvres des banques.
Afin d’aider les victimes à faire valoir leurs droits, l’UFC–Que Choisir :
• Met à leur disposition, en libre accès, un outil sur la conduite à tenir en cas de fraude, deux lettres types de réclamation « Fraude à la carte bancaire – Contestation de l’utilisation d’un
code 3d Secure » ainsi que « Fraude à la carte bancaire – Demande de remboursement » ;
• Rappelle que son réseau d’associations locales peut les accompagner ;
• Encourage les victimes à lui signaler toutes fraudes non–indemnisées à l’adresse fraudebancaire@quechoisir.org ou par un formulaire dédié.
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UFC-Que Choisir, le 28 juin 2022
Que Choisir du Doubs
Automobile • Quel moteur choisir ?
Hier, le conducteur devait se décider entre essence ou diesel. S’ajoutent aujourd’hui l’hybride, l’électrique, etc., sans compter des vendeurs pas toujours à la hauteur. Trouver la motorisation adéquate devient complexe, mais essentiel à l’heure où les prix à la pompe s’envolent.
Sortir d’une concession automobile avec une compacte neuve équipée d’un moteur à essence était rare il y a 15 ans. Le diesel monopolisait alors les carnets de commandes jusqu’à représenter près de 80 % des ventes en 2008. Un succès en partie dû à l’entrée en vigueur, l’année précédente, d’un bonus écologique basé sur les rejets de CO2. Disposition qui, involontairement, favorisait le diesel, seule autre motorisation disponible à l’époque. Cette « diesélisation » à outrance, y compris pour des usages où ce moteur n’est pas du tout adapté, a eu deux effets indésirables : des pannes à répétition (casse de turbos, encrassement de vannes EGR et d’injecteurs…) et de fortes émissions de particules nocives pour la santé.
Aujourd’hui, la tendance s’est inversée : même devenu plus propre, le diesel se voit boudé. Parmi les raisons de ce revirement de situation, les importantes évolutions dont le moteur à essence a bénéficié, le rendant plus agréable à l’utilisation et moins gourmand. Résultat, sur les trois premiers mois de 2022, le diesel ne constitue plus que 16,5 % des ventes de voitures neuves en France.
Des vendeurs mieux formés, vraiment ?
Cependant, jamais le choix d’un moteur n’a été aussi compliqué. Il y a d’abord le thermique classique, diesel ou essence, ce dernier se déclinant en version GPL (gaz de pétrole liquéfié), E85 (superéthanol) ou, plus rarement, en GNV (gaz naturel pour véhicule). Ensuite, on trouve les modèles hybrides, rechargeables ou non, et enfin, les électriques. Dès lors, comment ne pas se tromper ? En se posant les bonnes questions : est-ce que j’effectue régulièrement de longs trajets sur route ou plutôt des déplacements courts en zone urbaine ? Ai-je un accès aisé à une prise de courant ? Combien de kilomètres est-ce que je parcours par an ?, etc.
Afin d’aider les automobilistes, les constructeurs assurent avoir formé leurs vendeurs. L’objectif : qu’ils proposent la motorisation la plus adaptée aux attentes et usages décrits par le client. Lors de la mise sur le marché de ses véhicules E-Tech (les nouvelles générations d’hybrides et d’électriques), Renault a sensibilisé, via sa Renault Academy (centre de formation), l’ensemble du réseau hexagonal, pendant son « Green Tour ». En avril 2022, Lionel French Keogh, président de la filiale française de Hyundai, a vanté, dans une publicité télévisée, les efforts des commerciaux de la marque pour coller parfaitement aux aspirations des clients. Du côté de Volkswagen, Rodolphe Chevalier, chef du service produit et électro-mobilité, assure que « le rôle de conseiller est de nouveau au centre du métier de vendeur automobile ». Pourtant, notre enquête (lire encadré) montre que le message n’est pas bien passé. Toutes marques confondues, les vendeurs d’autos ne répondent pas toujours précisément aux besoins des consommateurs. Et, parfois, ils connaissent bien mal les nouvelles contraintes réglementaires qui se profilent et inquiètent l’automobiliste. Par exemple, 23 % d’entre eux avancent que le diesel sera prochainement banni, ce qui est partiellement faux !
Ce qui est vrai, par contre, c’est que la loi d’orientation des mobilités, dite « Lom », prévoit l’interdiction de la vente de voitures utilisant des énergies fossiles carbonées d’ici à 2040, afin de préserver la planète. Bien sûr, cette perspective angoisse les acheteurs, qui se demandent s’il reste judicieux d’opter pour une voiture essence, diesel ou même hybride. Or, la réponse est… oui ! D’une part, parce que l’échéance est lointaine et qu’en moyenne, une automobile ne roule que pendant 11 ans. Il reste donc suffisamment de temps, d’ici à la date fatidique, pour conduire un véhicule acquis en 2022. D’autre part, parce que ces dispositions ne concernent que les voitures neuves. Celles déjà en circulation pourront donc continuer à rouler. Les carburants actuels seront, par conséquent, encore disponibles à la pompe. Et les biocarburants de deuxième génération – créés grâce à la biomasse lignocellulosique issue de la paille ou du bois, par exemple, afin de ne pas concurrencer les cultures vivrières – prendront partiellement la place des carburants traditionnels. Partant de là, après 2040, on trouvera toujours dans les concessions des véhicules à moteur thermique.
L’électrique peine à convaincre
L’autre hantise des automobilistes, ce sont les zones à faibles émissions mobilité (ZEF-m) que toutes les villes de plus de 150 000 habitants doivent mettre en place d’ici à 2025. Elles reposent sur le système des vignettes Crit’Air – les certificats qualité de l’air –, qui limitent la circulation des véhicules les plus polluants dans un périmètre et à des plages horaires déterminés. Seuls les modèles conformes aux normes Euro 5 et 6 – et porteurs d’une vignette Crit’Air 1 ou verte (1) – auront le droit de rouler dans ces zones. Les voitures électriques, à essence (y compris E85 et GPL) et hybrides rechargeables essence ou diesels mises actuellement sur le marché répondent à ces exigences. Elles ne seront donc pas impactées par les ZEF-m.
À l’heure actuelle, malgré les efforts des constructeurs, la motorisation électrique souffre d’une mauvaise image à cause de son prix élevé, de son autonomie restreinte et des contraintes liées à la recharge. Elle peut pourtant convenir à ceux qui roulent quelques centaines de kilomètres au quotidien. Un modèle récent parcourt environ 300 kilomètres sur autoroute avec une batterie à 100 %. Avoir la possibilité de recharger son véhicule sur son lieu de travail ou de rendez-vous s’avère idéal. Rodolphe Chevalier (Volkswagen) avance que « si la volonté est là et que l’on accepte les contraintes de charge, la voiture électrique peut tout à fait devenir le premier véhicule du foyer ». Les commerciaux peinent à faire passer le message. Ils baissent souvent les bras et préfèrent vendre une version essence.
L’hybride rechargeable, quant à elle, cumule les avantages de l’essence et de l’électrique. Une solution envisageable pour des déplacements de moins de 50 kilomètres, qui peuvent être effectués en mode électrique. Concernant les trajets plus longs, les deux types d’alimentation alternent. Mais le coût important des hybrides demeure un frein à l’achat.
En conclusion, aucune motorisation n’est fondamentalement à rejeter à condition de choisir celle qui correspond le mieux à son usage, afin d’en tirer le meilleur parti. Il faut néanmoins tenir compte du contexte actuel. En raison de la crise sanitaire et des soucis d’approvisionnement, les délais de livraison se sont sensiblement allongés. Notre enquête montre que l’on doit patienter 12 semaines pour un moteur diesel et 15 pour l’essence. La voiture verte se fait encore plus désirer avec 16 semaines d’attente pour l’hybride et 17 pour l’électrique. Un facteur qui risque d’influencer le consommateur. Quitte à le détourner de la mécanique la plus adaptée à son profil.
Lire la suite de l’enquête sur le site national (accès libre)
Que Choisir du Doubs